Les énergies renouvelables

Comment optimiser la prise de rendez-vous?

Champ d'eoliennesLe marché des énergies renouvelables est un marché très concurrentiel. La situation s'est encore tendue avec les incertitudes économiques et la baisse des crédits d'impôts, et ne devrait pas se détendre à court terme, du fait de la situation financière des états européens qui pèse sur les taux d'imposition et sur le potentiel de croissance. Pourtant ce marché garde un immense potentiel de développement en raison des innovations technologiques, et des challenges considérables liés à la pérennité des énergies fossiles ou aux enjeux du réchauffement climatique.

Axe-marketing peut vous aider
Contactez-nous pour améliorer votre prise de rendez-vous. Créer un centre d'appels interne ? Mieux gérer un sous-traitant ? Former vos télépros ? Ou simplement faire un audit pour savoir comment faire pour être plus efficace ?

A court terme la situation concurrentielle est, et restera difficile. Comment les installateurs peuvent-ils tirer leur épingle du jeu ? Le point critique est l'acquisition de clientèle. Le telemarketing reste la technique la plus employée, en interne ou en sous-traitance. Quels sont les facteurs clé de succès pour alimenter les commerciaux avec suffisamment de rendez-vous de bonne qualité, à des conditions économiques raisonnables ?

La prise de rendez -vous téléphonique par une cellule interne

Une cellule interne de telemarketing a des avantages importants : il est plus facile de contrôler le discours des opérateurs et la qualité des rendez-vous. Le processus de prise de rendez-vous est totalement transparent et chaque aspect de l'organisation peut être maitrisé.

En contrepartie, une telle structure exige une organisation rigoureuse et des investissements pertinents.

  • Recrutement - Il est très difficile d'éviter le turnover dans ce métier. Il est aussi difficile de trouver de très bons téléprospecteurs. Il faut donc avoir un processus de recrutement efficace et quasi-permanent.
  • Formation - La qualité des téléopérateurs reste la condition essentielle pour obtenir des résultats. Il ne suffit pas d'avoir de bons éléments, il est indispensable de leur donner toutes les chances de monter en compétence. C'est aussi un moyen de les garder.
  • Logiciel - Le moteur d'appel est un logiciel de numérotation automatique. C'est un investissement indispensable, en particuliers pour une cible grand public. Un moteur d'appels prédictif augmente le nombre de rendez-vous de + 80 à 100% par rapport à des appels manuels. L'essentiel des ces résultats vient du fait que les appels non décrochés et les répondeurs ne sont pas distribués aux téléopérateurs, qui se concentrent uniquement sur des appels utiles. Le coût de cette technologie a considérablement baissé ces dernières années grâce aux progrès du cloud computing (applications hébergées sur Internet) et de la VOIP (voix sur IP). Cet outil est maintenant accessible à de petites structures de 10 personnes, voire moins.
  • Matériels - Un poste de travail nécessite un téléphone, un ordinateur et un casque téléphonique. Il n'est plus indispensable d'avoir un serveur téléphonie. Les progrès du cloud computing permettent aujourd'hui d'héberger l'ensemble des applications du centre d'appel sur un site Internet, à des coûts qui ont beaucoup baissé en quelques années. Cette solution ne nécessite pas d'investissements, et permet en plus de profiter de services de maintenance, de sécurité et de sauvegarde inaccessibles à une petite structure dépourvue de compétence informatique. La seule contrainte: disposer d'une bonne connexion Internet, et d'une deuxième connexion de secours.
  • Management - La prise de rendez-vous par téléphone est un métier difficile. Une équipe de téléopérateur a un besoin fort de motivation et d'encadrement pour garder un haut niveau de performance. L'animation quotidienne et une rémunération motivante basée sur les résultats sont les 2 fondamentaux de management d'une équipe de téléopérateurs.
  • Suivi des résultats - Le suivi du nombre et de la qualité des rendez-vous doit être fait de manière rigoureuse. C'est l'observation des résultats qui permet d'identifier les voies de progrès, ou les risques de dérives.

L'achat de rendez vous qualifiés

Panneaux solairesLes avantages de la sous-traitance sont évidents. Financièrement, il n'y a pas d'investissement, les coûts sont variabilisés et peuvent être très intéressants dans le cas de l'offshore (souvent Maroc ou Tunisie). Techniquement, le sous-traitant apporte ses équipements et son savoir faire, ce qui évite de construire une compétence interne.

Principal problème: le centre d'appel ne vend pas une installation photovoltaïque, mais des rendez-vous. Il peut donc être tenté de prendre un rendez-vous manifestement sans aucune chance de signature, mais conforme au cahier des charges. Le respect du cahier des charges va donc être son objectif essentiel. Le règlement des litiges entre le centre d'appels et son client vont dépendre de la qualité du cahier des charges.

  • Choix du sous-traitant - Il est difficile de choisir un sous-traitant quand on ne connait pas le marché, surtout dans le cas de centres d'appels offshore. Il est utile dans ce cas de faire appel à un consultant. Sinon, un certain nombre de précautions sont à prendre: contrôler la qualité auprès de quelques uns de leurs clients, démarrer la collaboration par une phase de test, garder au moins 2 sous-traitants en parallèle.
  • Cahier des charges - C'est un document essentiel qui doit être construit de manière rigoureuse et annexé au contrat.
  • Suivi des résultats - Le suivi du nombre et de la qualité des rendez-vous doit être fait de manière rigoureuse. Il faut identifier les dérives le plus tôt possible, car vous n'êtes pas toujours au courant des changements chez votre sous-traitant, même s'il sont importants.

Les techniques complémentaires

Pour accroitre l'efficacité d'un centre d'appels il est souvent efficace de compléter les actions de phoning par d'autre opérations.

  • Les demandes de devis par Internet - Des sites spécialisés offrent aux consommateurs la fourniture de 3 à 5 devis. Le système est tentant, mais il faut bien sélectionner le site avant de s'y inscrire en tant que fournisseur. Autre inconvénient: la concurrence est sévère et la différence se fait essentiellement par les prix.
  • Les campagnes e-mailing - C'est un excellent outil de communication, mais les listes d'adresse sont onéreuses. A envisager plutôt pour des listes de contact internes dans une optique de fidélisation.
  • Les forums - Beaucoup de questionnements et d'échanges passent par les forums. Il est utile de les surveiller pour évaluer sa réputation et apporter des propositions de réponses. Mais attention à ne pas paraitre trop lourd!
  • Les réseaux sociaux - Mêmes remarques que les forums. Une page facebook peut être intéressante pour l'image mais il ne faut pas attendre de résultat explosif pour ce type de marché.
  • La diffusion de contenu - Il s'agit d'une excellente méthode pour rassurer et guider les clients potentiels si les informations leur sont réellement utiles. Un avantage majeur: cela permet d'améliorer le classement Google. Par contre il faut entretenir le flux d'informations très régulièrement.